Отдели за поддръжка
Как да организирате тикети по отдели, имейли и видимост към клиента.
CRM Академия / Тикети за поддръжка
Отдели за поддръжка
Отделите разпределят тикетите между различни части на екипа - продажби, техническа поддръжка, счетоводство - така че всеки въпрос стига до правилните хора, а не до общ, необработен списък.
Темата е част от раздел Тикети за поддръжка. Вижте още: форма за тикети, приоритети, статуси.
Видео урок
Страницата е готова за публикуване. Когато видеото бъде записано, тук може да се добави плеър, без да се променя основният URL.
Стъпки за настройка
- Отворете Настройки → Поддръжка → Отдели → Нов отдел.
- Въведете име на отдела.
- Решете дали отделът да е скрит от клиентите (за чисто вътрешна употреба) или видим при подаване на тикет.
- Въведете имейл адрес на отдела за контакт.
- По желание настройте имейл-към-тикет: IMAP хост, потребител, парола, криптиране и папка за наблюдение.
- Тествайте IMAP връзката, преди да разчитате на автоматичния внос.
- Назначете служители към отдела от техните профили.
Кой получава известия
Само служителите, назначени към конкретния отдел, получават известия за тикети в него. Ако забележите, че не получавате имейли за нови тикети, първата проверка е дали изобщо сте добавени към правилния отдел.
Ако отделът има собствена имейл интеграция, входящите писма автоматично се превръщат в тикети - удобно, когато различни отдели имат отделни поддръжка-имейли (напр. support@ и billing@).
Добра практика
Дръжте списъка с отдели кратък и логичен - 3-5 отдела обичайно покриват нуждите на малка до средна фирма. Скривайте от клиента отдели, предназначени само за вътрешна ескалация.
Не - всеки отдел може да бъде скрит от клиента, ако е предназначен само за вътрешна употреба.
Най-честата причина е, че не сте назначени към отдела, към който е подаден тикетът - известия получават само служители от съответния отдел.
Да - всеки отдел може да има собствена имейл интеграция, която автоматично превръща входящи писма в тикети.